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GOOGLE-BEWERTUNG LÖSCHEN

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IM FOKUS

Eine Google-Bewertung oder Google-Rezension löschen lassen geht nicht? Ein häufiges Vorurteil. Eine rechtswidrige Google-Bewertung schnell löschen zu lassen erfordert tatsächlich fundiertes Know-How. Dennoch sind weder „Hexerei“ noch  „schwarze Magie“ nötig, um eine Google-Bewertung entfernen zu lassen. Google ist durchaus kooperativ - sobald an dem Wunsch, die Google-Bewertung zu löschen etwas „dran“ ist und man bei Google den richtigen Ansprechpartner und vor allem auch Verständnis für die deutsche Rechtslage gefunden hat. Der nachfolgende Beitrag erklärt worauf es ankommt.

In eigener Sache: Mein Spezialgebiet ist der Gewerbliche Rechtsschutz, das heißt der Schutz von Erfindungen, Designs, Marken und des guten Rufs eines Unternehmens. Dementsprechend oft helfe ich Mandanten sich gegen rechtswidrige Google-Bewertungen und „gefakte“ Google-Rezensionen zu wehren. Mit einer Besonderheit: Ich engagiere mich, wenn zu Recht gegen eine Google-Bewertung vorgegangen werden soll. Das hat seinen guten Grund. Wer als Anwalt bei Google regelmäßig und schnell etwas erreichen will, sollte nicht als Querulant in Erscheinung treten.

KEIN ANSPRUCH AUF "NICHTBEWERTUNG" BEI GOOGLE

Man kann sich einer Google-Bewertung nicht einfach entziehen, indem man sich "verbittet" bewertet zu werden:

Der BGH hat schon im Jahr 2009 in dem unter dem Schlagwort „Spickmich“ ergangenen Urteil VI ZR 196/08 entschieden, dass sich Dritte (hier: Lehrer) auch dann auf Internetportalen bewerten lassen und damit z. B. einer Google-Bewertung bzw. Google-Rezension stellen müssen, wenn sie es sich eigentlich verbeten haben hier genannt zu werden.

Diese Rechtsprechung zum Thema „Google-Bewertung löschen“ hat der BGH 2004 fortgesetzt. Laut des BGH-Urteils VI ZR 358/13 zählt des Interesse der Öffentlichkeit, sich über Unternehmer informieren zu können stärker, als das Persönlichkeitsrecht des Bewerteten.

DIE GOOGLE-BEWERTUNG: DURCH ART. 5 GG GESCHÜTZT

Art. 5 GG schützt die Freiheit, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern. Hieraus resultiert auch die Freiheit einen Anderen authentisch zu bewerten, unbeeinflusst vom Einschreiten des Betroffenen. Das gilt auch vor großem Publikum, also im Internet. Eine Google-Bewertung bzw. Google-Rezension ist daher zunächst erst einmal eine von § 5 GG geschützte Meinungsäußerung.

DIE GRENZEN DER GOOGLE-BEWERTUNG

Geschützt sind aber nur einwandfreie Google-Bewertungen und Rezensionen. Denn § 5 GG schützt nur rechtmäßige Meinungsäußerungen. Nicht geschützt sind der Wütende, der sich „abarbeiten“ möchte, oder der Konkurrent, der gerne behindern möchte. Die Grenzen sind daher erreicht, wenn die Google-Bewertung 

  • gegen die Google-Richtlinien verstößt oder
  • gegen geltendes deutsches oder europäisches Recht verstößt

Die Google-Richtlinien sind löblich: Sie sind auch durchaus ein effektives Hilfsmittel um Google zur Löschung einer unfairen Google-Rezension zu bewegen. Ein Verstoß der Google-Bewertung gegen die Google-Richtlinien verleiht dem Betroffenen aber nicht automatisch einen gerichtlich einklagbaren Rechtsanspruch auf Löschung der Bewertung.

Ein einklagbarer Löschungsanspruch kann sich aber jedenfalls in all jenen Fällen aus dem deutschen Recht ergeben, wo es um eine Google-Bewertung geht, die zur Orientierung von in Deutschland ansässigen Kunden bestimmt ist. Hauptsächlich kommen folgende Fallgruppen von Google-Bewertungen in Betracht:

§ 823 Abs. 1 BGB i. V m. Art. 2 Abs. 1 GG in Abwägung mit Art. 5 GG

Diese Anspruchsgrundlage ist erfahrungsgemäß am schwierigsten zu handhaben. Sie greift nur dann, wenn die Grundrechtsabwägung eindeutig zu Gunsten des Betroffenen ausgeht, weil sich dessen Grundrecht aus Art. 2 GG im Einzelfall gegenüber dem Art. 5 GG durchsetzt, der die Google-Bewertung schützt.

Praxisbeispiel ►  Sabine Mayer: Ich kann die Behandlung bei Dr. med. Heiler wirklich nicht empfehlen.

Ob und wie bei einer solchen Google-Rezension deren Beseitigung erreicht werden kann lässt sich am Besten in einem individuellen vertraulichen Gespräch klären. Einem Arzt, Anwalt, Nachhilfelehrer oder Architekten, der seine Kunden kennt, ist hier eher zu helfen, als einem Friseur oder Einzelhändler mit viel Laufkundschaft. 

§ 823 Abs. 2 BGB i. V. m. § 186 StGB oder § 187 StGB

Diese Anspruchsgrundlage greift, wenn im Rahmen der Google-Bewertung unwahre Tatsachen behauptet werden, die den strafrechtlichen Tatbestand der üblen Nachrede erfüllten - was schneller der Fall ist, als mancher glaubt.

Praxisbeispiel ► Audi-Sportfan-45: Schrauber & Sohn GmbH hat bei meinem RS4 innerhalb von vier Wochen dreimal sinnlos die Turbolader ausgebaut, Fragen wurden nicht beantwortet, Fehler nicht gefunden, Rechnung überhöht. Fachkompetenz geht anders.  

In einem solchen Fall ist die entscheidende Frage ob wirklich einem Kunden dreimal sinnlos und zu überhöhtem Preis die Turbolader ausgebaut wurden und ob das trotz der Fragen des Kunden kommentarlos geschah...

§ 823 Abs. 2 BGB i. V. m. § 185 StGB

Diese Anspruchsgrundlage kann bei Google-Bewertungen das Mittel der Wahl sein, die eine Beleidigung enthalten - auch wenn sie vielleicht deutlich weniger grob ist, als die unten dargestellte. So manche Google-Bewertung enthält sogar unwahre Tatsachenbehauptungen und zusätzlich Beleidigungen.

Praxisbeispiel ► James B.: Finger weg vom Espressomaschinen-Service „Bella Machina“ – immer die gleiche lustlose Fresse des Inhabers hinter der Theke. Wirst dumm angeblökt, wenn du deinen Kaffeeautomaten zum Service bringst, den du im Internet gekauft hast...

§ 823 Abs. 2 BGB i. V. m. § 241 StGB

Diese Anspruchsgrundlage kann gegen Google-Bewertungen in Betracht zu ziehen sein, die eine wohl doch erst zu nehmende Drohung enthalten.

Praxisbeispiel ► Riding Devil war in der Lokalbrauerei „Feiner Pinkel“: Kellner meint gäbe kein Bier für Biker. Werde mich demnächst mit den anderen Kuttenfans drum kümmern, ganz liebevoll, zweite Chance. See you… Einstweilen noch  

Gegenüber Google kommt es gerade auch in diesem Fall noch nicht einmal darauf an, ob sich "Riding Devil" ermitteln lässt, weil sich im Rahmen des Eklats zufällig jemand das Kennzeichen gemerkt hat...

§ 823 Abs. 1 BGB i.V.m. Art. 5, 6 DSGVO

Diese Anspruchsgrundlage ist einschlägig, wenn in der Google-Bewertung personenbezogene Daten Dritter "verarbeitet" werden. Dies ist etwa dann der Fall, wenn der Klarname von Angestellten genannt wird oder ein Dritter in anderer Art und Weise identifizierbar an den Pranger gestellt wird - selbst wenn das nicht ganz so "deftig" geschieht, wie im nachfolgenden Beispiel....

Praxisbeispiel ►  S. M.: Praxis Dr. Heiler nicht empfehlenswert. Die Erstkraft ist eine ungepflegte Erscheinung, sicher kein olfaktorisches Erlebnis und genauso "freundlich", es graust einen schon bei der Anmeldung...

WO LIEGT SCHWIERIGKEIT BEIM VORGEHEN GEGEN EINE BEWERTUNG?

Das Gerücht, dass „teuer“ in den USA geklagt werden muss, wenn gerichtlich gegen eine negative Google-Bewertung vorgegangen werden soll, ist hartnäckig. Es trifft aber nicht zu.

Verletzungen des allgemeinen Persönlichkeitsrechts können nicht nur in dem Land verfolgt werden, wo die Verletzungshandlung begangen wurde, z. B. in den USA. Vielmehr ist eine gerichtliche Verfolgung auch in dem Land möglich, in dem der sogenannte Verletzungserfolg eingetreten ist, weil dort das allgemeine Persönlichkeitsrecht Schutz genießt, z. B. in Deutschland, vgl. BGH, I ZR 43/14 – An Evening with Marlene Dietrich“, unter ausdrücklicher Aufgabe der bisherigen Rechtsprechung wie BGH I ZR 69/08 – „Vorschaubilder“. Es verhält sich hier nicht anders, als bei einem Schuss über die Staatsgrenze hinweg, der in Deutschland abgefeuert wurde und das Opfer in Frankreich trifft.

Die Schwierigkeit ist zunächst eine ganz andere.

Google macht sich eine negative Google-Bewertung oder Google-Rezension nicht zu Eigen, weder in Google-Maps noch im Suchergebnis der Google-Suche, wo die schlechte Google-Bewertung u. U. ja ebenfalls eingeblendet wird. Google selbst ist daher – anders als der zunächst meist noch unbekannte Verfasser der Google-Bewertung – für eine objektiv rechtswidrige Google-Bewertung nicht von vorne herein haftbar, vgl. hierzu BGH, Urteil vom 27.2.2018 - VI ZR 489/16. Eine Haftung von Google entsteht nur und erst dann, wenn Google nachweislich seine Prüfungspflichten verletzt hat, vgl. hierzu BGH, Urteil vom 01.03.2016, Az. VI ZR 34/15.

Sobald Google seine Prüfungspflichten verletzt hat, bietet das deutsche Recht aber durchaus interessante Möglichkeiten, beispielsweise in Gestalt des § 186 StGB, der bekanntlich auch die Presse in die unmittelbare strafrechtliche Verantwortung nimmt, wenn üble Nachrede weiterverbreitet wird, ohne sich hiervon zu distanzieren.

Ob Google zumutbare Prüfungspflichten verletzt hat richtet sich nach den Umständen des Einzelfalles. Maßgebliche Bedeutung kommt dabei dem Gewicht der beanstandeten Rechtsverletzung und den Erkenntnismöglichkeiten von Google zu. Wie jedem anderen Provider auch darf Google keine Prüfungspflicht auferlegt werden, die das Geschäftsmodell der „Google-Bewertung“ wirtschaftlich gefährdet oder die Tätigkeit von Google unverhältnismäßig erschwert.

Fakt ist aber, dass Google umso genauer prüfen muss, desdo schwerwiegender die negative Google-Bewertung ist. Wo sich der hinreichend konkret erhobene Vorwurf, dass eine negative Google-Bewertung rechtswidrig ist, nicht ohne Weiteres von der Hand weisen lässt, muss Google eine fundierte Stellungnahme des Verfassers der negativen Google-Bewertung einholen. Diese Stellungnahme ist dann dem von der Google-Bewertung Betroffenen zugänglich machen.

Den Maßstab, der anzuwenden sein kann, gibt der BGH mit seinem Urteil vom 01.03.2016, Az. VI ZR 34/15 vor:

„In jedem Falle hätte die Beklagte dem Kläger diejenigen Informationen und Unterlagen über den behaupteten Behandlungskontakt weiterleiten müssen, zu deren Weiterleitung sie ohne Verstoß gegen § 12 Abs.1 TMG in der Lage gewesen wäre“.

BRAUCHT MAN EINEN ANWALT?

Als „erste Hilfe“ kann man versuchen selbst etwas zu unternehmen – Google gibt die Möglichkeit unangemessene Bewertungen und Rezension zu melden.

Um Erfolg zu haben kommt es darauf an der - verständlicherweise sehr auf das Kleinhalten des Personalaufwandes bedachten - „Google-Verwaltung“ leicht erkennbar und möglichst unzweifelhaft aufzuzeigen, dass die betreffende Google-Bewertung wirklich rechtswidrig ist.

Stehen wirtschaftlich schwerwiegende unwahre Vorwürfe im Raum oder das Weihnachtsgeschäft vor der Tür, dann sollte für das Löschen der Google-Bewertung oder der Google-Rezension allerdings lieber sofort professionelle Hilfe in Anspruch genommen werden.

Zwei Fristen sollte man beim Versuch der Selbsthilfe in jedem Fall im Auge behalten:

  • Ein gerichtliches Eilverfahren sollte binnen eines Monats nach erstmaliger Kenntniserlangung von der ungerechtfertigten Google-Bewertung eingeleitet werden.
  • wer sogar länger als drei Monate abwartet verliert unter Umständen seine strafrechtlichen Ansprüche gegen den Urheber der verleumderischen Google-Bewertung – ein empfindlicher Verlust an Verteidigungsmöglichkeiten.

SELBSTHILFE BEI SCHLECHTER GOOGLE-BEWERTUNG

Es gibt zwei Arten der Selbsthilfe:

  • Selbsthilfe mit dem Ziel der Löschung
  • Selbsthilfe mit dem Ziel der Entschärfung

SELBSTHILFE MIT DEM ZIEL LÖSCHUNG

So geht es mit der auf Löschung abzielenden Selbsthilfe :

Rufen Sie Ihren Brancheneintrag über Google Maps auf.

Dann wählen Sie den ungerechtfertigten Google-Erfahrungsbericht oder die unfaire Google-Bewertung aus

Schließlich klicken Sie auf das kleine Fähnchen in dem Erfahrungsbericht oder Beitrag, um ihn Google zu melden.

Das sich dann öffnende Google-Formular sollte möglichst sorgfältig ausgefüllt werden, was für den Fall, das später doch noch anwaltliche Hilfe nötig ist, besten auch gleich sorgfältig dokumentiert wird – und wenn es nur mittels einer Reihe von Screen-Shots ist.

Sorgfältig abzuwägen ist dabei, ob man seinen Haken bei der Option setzt, dass Google die Einwände gegen die Google-Bewertung an der Verfasser der negativen Google-Bewertung bzw. Google-Rezension weiterleiten darf. Zu bedenken ist, dass an dieser Stelle möglichst vermieden werden muss, dass es zu einer unkontrollierten Eskalation mit dem Verfasser der Google-Bewertung kommt.

Wenn man sich für diese Option entscheidet gilt: Eine wirklich stichhaltig formulierte Beschwerde, die infolge ihrer Weiterleitung dem Verfasser der rechtswidrigen Google-Bewertung sachlich und möglichst „auf Anhieb“ vor Augen führt, dass er in Bälde ein ernstes Problem hat, wenn Google den „Mantel der Anonymität lüftet“, ist das beste Mittel um einer Eskalation vorzubeugen.

Eine Bitte zum Schluss: Heben Sie unbedingt die Eingangsbestätigung auf, die Ihnen Google sofort nach Übermittlung des Antrags mailt.

SELBSTHILFE MIT DEM ZIEL ENTSCHÄRFUNG

Spätestens wenn man feststellt, dass keine Löschung erreicht werden kann, sollte man sich mit der Frage befassen, ob sich die negative Bewertung mit Hilfe eines souveränen Kommentars entschärfen lässt. Selbstverständlich hat jede Kommentierung unter Berücksichtigung der jeweiligen beruflichen Schweigepflicht zu erfolgen - auch wenn letztere schon etwas eingeschränkt sein wird, weil sich der Rezensent ja selbst in das Licht der Öffentlichkeit begibt.

Praxisbeispiel ►  Sabine Mayer: Ich kann die Behandlung bei Dr. med. Heiler wirklich nicht empfehlen.

Dr. med. Heiler 27.12.19: Kann das nicht zuordnen, freue mich aber bei jedem Patienten über ein offenes Ansprechen eventueller Probleme - bitte etwas Mut.

Wichtig erscheint an dieser Stelle der Hinweis, dass das Gerücht nicht stimmt, dass der Kommentar der Bewertung durch den Betroffenen die Chancen schmälere, dass Google die rechtswidrige Google-Bewertung später löscht. Für einen strikt sachlichen Kommentar trifft das nicht zu. Auch Google ist tendenziell nicht daran interessiert viele Kommentare im Internet zu haben, deren Berechtigung durch eine plausiblen, sachlichen Kommentar in Frage gestellt wird. Von einer definitiv unwahren Kommentierung sollte allerdings konsequent abgesehen werden.

ERSTE ESKALATIONSSTUFE

Wenn die „Selbsthilfe“ mittels des Beschwerdeformulars von Google keinen Erfolg zeigt, ist es in vielen Fällen sinnvoll sich außerhalb der von Google erbetenen Kommunikation mittels „Google-Formularen“ mit einem klassischen anwaltlichen Abmahnschreiben an die Rechtsabteilung von Google zu wenden.

Das Schreiben sollte freundlich abgefasst sein, die Gründe, warum die Google-Bewertung rechtswidrig ist, genau auf den Punkt bringen und mit seiner Fristsetzung keinen Zweifel daran lassen, dass als Nächstes notfalls gerichtliche Hilfe in Anspruch genommen wird. Nicht selten fällt die Bearbeitungszeit bei Google kürzer aus, wenn das Schreiben gleich in gut verständlichem Englisch abgefasst ist.

Soweit möglich macht es durchaus Sinn schon jetzt plausibel dazulegen, dass und warum man auch die Herausgabe der Daten des Verfassers der Google-Bewertung durchsetzen wird.

Wo eine gut begründete Abmahnung im Raum steht ist es sinnvoll Google jetzt explizit mitzuteilen, dass Google die Abmahnung gerne an den Verfasser der angegriffenen Google-Rezension weiterleiten kann – mit Bitte um Stellungnahme. In nicht wenigen Fällen nimmt ein Rezensent seine Google-Rezension daraufhin freiwillig zurück. Dies insbesondere dann, wenn schon aus der von Google an ihn weitergeleiteten Abmahnung plausibel zu erkennen ist, dass der Betroffene unmittelbar auf den Verfasser der Google-Bewertung „losgeht“, sobald Google dessen Identität lüften musste hat und dann z. B. seine Mailadresse zurückverfolgt werden wird.

Exkurs: So lösche ich eine vor mir selbst verfasste Google-Bewertung

Wer eine Google-Bewertung verfasst hat und dabei im Affekt über das Ziel hinausgeschossen ist, kann diese jederzeit wieder löschen. Man arbeitet hierzu folgende Schritte ab

  1. Melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an, mit dem Sie die Rezension verfasst haben.
  2. Klicken Sie auf der linken Seite auf „Rezensionen“.
  3. Suchen Sie die zu löschende Bewertung auf, dann klicken Sie auf die drei Punkte hinter dem betroffenen Firmennamen.
  4. Klicken Sie nun auf „Rezension löschen“.
  5. Sobald das Fenster „Diese Rezension löschen?“ erscheint, klicken Sie auf „Löschen“.

An dieser Stelle sicherheitshalber der Hinweis, dass die Google zur Beantwortung gesetzte Frist möglichst deutlich vor dem Ablauf der Dringlichkeitsfrist von einem Monat ab erstmaliger Kenntnis des Betroffenen von der schlechten Google-Bewertung enden sollte – damit nötigenfalls als Nächstes mittels eines gerichtlichen Eilverfahrens gegen Google vorgegangen werden kann und der Betroffene nicht nur die Möglichkeit einer regulären Klage gegen Google hat, die Monate dauert.

DIE REAKTION VON GOOGLE

Spätestens jetzt wird Google – wenn bisher alles richtig gemacht wurde - entweder

  • die beanstandete Google-Bewertung löschen
  • oder dem Betroffenen mitteilen, wie sich der Verfasser der Google-Bewertung gegenüber Google eingelassen hat und warum Google aus der Mitteilung des Verfasser schließen kann, dass mit der Google-Bewertung alles in Ordnung ist.

Letzteres ist oft ein wertvoller Hinweis. Ungerechtfertigte Google-Bewertungen, die der Verfasser nicht aufgeben zu müssen meint, werden oft mit Behauptungen oder vermeintlichen Tatsachen zu untermauern versucht, die weitere Angriffspunkte bieten. Gelegentlich ermöglicht der zu gewagte Versuch, die negative Google-Bewertung gegenüber Google zu rechtfertigen, sogar eine spätere Strafanzeige gegen den Verfasser, dessen Deckmantel nach einiger Zeit gelüftet wird. Ein wegen versuchten Betruges oder übler Nachrede in Gang gesetztes - und notfalls mit Hilfe einer Privatklage nach §§ 374 bis 394 StGB durchgezogenes - Strafverfahren kann ein gutes Mittel sein um z. B. zu verhindern, dass der Konkurrent oder ehemalige Mitarbeiter seine widerrechtlichen Belästigungen wiederholt.